在居民收入不断提高,市场竞争异常激烈的今天,企业的顾客更加注重个性的满足和情感的诉求,产品或服务的差异不仅是其本身,还有它们带给顾客的体验感受,企业只依靠有形产品和核心服务,将无法建立起持久的竞争优势,企业必须不断的改进和创新服务,寻找新的卖点。在这样的背景之下,本文试图将体验与服务管理相结合,尝试从体验的角度进行服务管理即顾客服务体验管理,对顾客在消费产品或服务时的体验感受进行管理,以为顾客提供“满意的服务”和“难忘的体验”为目标。本论文就是围绕这样一个主题进行探讨,从而不断的探索如何更好的满足顾客全面需求,保持企业更持久的竞争优势。本文运用了分析法、归纳法、调查法和访谈法,围绕顾客服务体验管理,结合实例展开研究。论文的关键内容首先在对国内外学者关于服务体验的研究成果进行文献综述的基础商,全而界定了服务体验的内涵,并归纳了服务体验的6大特点；其次,创新性的以顾客服务体验的产生过程为视角,归纳影响顾客服务体验的因素,并分析这些因素如何影响顾客的服务体验效果；接着,在服务体验的内涵、特点和影响因素的基础上构建了企业实施顾客服务体验管理的框架,包括企业战略、服务管理、主题三个层次；最后,在上述研究的基础上以KL英语培训机构为对象,进行实证研究,通过调查问卷和访谈了解该机构顾客服务体验的现状,构建该机构实施顾客服务体验管理的框架,提出该机构提升顾客服务体验管理的具体措施。