顾客知识是组织获得竞争优势的来源之一，顾客反馈信息是顾客知识的重要组成部分。顾客反馈信息可以帮助组织获得竞争优势，同时，也可以帮助组织提高服务和解决组织内部的一些问题。大部分的被动型顾客反馈信息是被一线员工接收的，然而，这些信息是否被组织获取,很大一部分取决于员工的转移意愿。研究表明，员工是否将获得的顾客信息转移给组织，受很多因素的影响，大致而言，主要分为组织层面的影响因素和个人层面的影响因素。研究组织层面和个人层面影响因素的角度很多，比如从心理学角度、社会学角度等进行研究，然而，从管理学角度出发的，却相对较少;研究组织层面的影响因素和个人层面的影响因素也很多，但是，研究个人层面的影响因素相对较少;而将两者结合，从管理学角度出发，研究个人层面的影响因素则更是比较少的。随着外部经济环境的变化和员工个人在组织活动中的作用的加强，从管理学角度研究个人层面的因素对员工的顾客反馈信息转移意愿的影响显得越来越重要了。因而，本文将以这个目的为出发点，研究个人层面的因素对员工的顾客反馈信息转移意愿的影响作用。在以往的研究文献里，有不少学者提出“顾客接触”“工作参与度”“认知偏差”对员工的顾客知识转移意愿有影响作用，但是，将这三个因素结合在一起进行实证研究的，目前来说，几乎还没有。同时，也有学者提出员工的顾客反馈信息转移意愿除了受个人层面的因素影响外，“顾客反馈信息类型”和“顾客反馈信息用途”对这种影响作用也起着调节的作用。因此，本文将在前人研究的基础上，实证研究“顾客接触”“工作参与度”和“认知偏差”在调节变量“顾客反馈信息类型”和“顾客反馈信息用途”的调节影响下，对员工的顾客反馈信息转移意愿的影响作用。通过实证研究和分析，笔者发现，“顾客接触”“工作参与度”和“认知偏差”对员工的顾客反馈信息转移意愿是有影响作用，且“顾客反馈信息类型”和“顾客反馈信息用途”的调节作用也是比较明显的。需特别说明的是，“顾客接触”“工作参与度”对转移意愿是正向的影响作用，而“认知偏差”则是负向的影响作用，即多的顾客接触和高的工作参与度可以增强员工的顾客反馈信息转移意愿，少的认知偏差能够增强员工的顾客反馈信息转移意愿。实证研究的结果，一方面，可以在理论上补充“顾客接触”“工作参与度”和“认知偏差”在调节作用的影响下，对员工的顾客反馈信息转移意愿的综合影响作用;另一方面，对于实践和企业组织而言，可以借鉴研究成果，通过提高员工的“顾客接触”“工作参与度”和减少员工的“认知偏差”来提高员工的顾客反馈信息转移意愿，从而减少了顾客反馈信息在一线员工处的“知识粘滞”，同时，也为组织管理和认识自身的竞争优劣势提供了更好的途径。