在新的发展形势下,为使供电企业更好的适应市场,面临挑战,本文针对金华地区用电客户的用电情况,进行了客户满意度的调查和研究,并根据调查结果分析存在的问题和改善的空间,针对如何有效改进提出建议,有效提升其优质服务水平。具体内容包括:首先,通过电力企业进行客户满意度评价的研究背景、重要意义的阐述,明确研究目的;并根据国内外研究客户满意度的现状,分析了国内外满意度指数模型发展的历程和各自的特点。其次,对服务、服务质量、客户及客户满意等概念进行阐述,深入分析了服务质量、客户满意和客户忠诚之间的关系,并对当前客户满意度的测量技术及方法加以对比;通过对国内外几种经典客户满意度模型的比较分析,结合供电公司实际,建立适合于金华供电公司的客户满意度模型,并对金华供电公司客户满意度调查方案的设计进行详细的阐述。通过结合供电企业现状,分层次建立指标体系,对指标的量化和权重的确定方法进行了探讨,对客户满意度进行了综合评价。接着结合金华市概况、市场环境、电力改革环境三方面,分析了金华的供电服务环境;针对模型中的二级指标以及三级指标进行了评价;然后根据实际的测评结果,初步探讨提升供电企业客户满意度的策略和改善途径,希望为供电服务质量管理提供建设性的意见。最后总结了本文的研究成果和创新点,提出论文中的难点和不足之处,以及将来需要进一步研究的方向。