【摘 要】
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随着我国人民生活水平和消费能力的提升,汽车维修养护过程中的产品和服务质量,乃至等待时间长短和环境好坏,都已成为消费者做出选择的标准和依据。面对激烈的市场竞争和行业冲击,有着“尊重客户”价值观的米其林深信,只有通过提高产品质量和服务质量,更好地满足顾客的需求,才能实现顾客价值最大化。不断提升顾客满意度,才能让米其林驰加品牌长期地生存和发展。本文通过文献研究法、访谈法、问卷研究法,对米其林沈阳W驰加店
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随着我国人民生活水平和消费能力的提升,汽车维修养护过程中的产品和服务质量,乃至等待时间长短和环境好坏,都已成为消费者做出选择的标准和依据。面对激烈的市场竞争和行业冲击,有着“尊重客户”价值观的米其林深信,只有通过提高产品质量和服务质量,更好地满足顾客的需求,才能实现顾客价值最大化。不断提升顾客满意度,才能让米其林驰加品牌长期地生存和发展。本文通过文献研究法、访谈法、问卷研究法,对米其林沈阳W驰加店顾客满意度进行研究。在顾客价值理论、顾客满意度理论模型的基础上,以在驰加店接受过服务的顾客为调研对象,通过顾客满意度调研问卷的设计、发放与回收,对调研结果进行信效度分析,基于调研结果的整体分析来研究顾客的满意度总体评价,根据顾客特征对满意度的影响分析来研究顾客的满意度缺失问题。通过顾客满意度问题成因分析得出以下原因:员工服务意识不足,接待缺乏主动性;员工专业知识不完备,讲解缺乏针对性;休息区娱乐设施匮乏,环境缺乏舒适性;顾客等待时间较长,施工完成时间缺乏准确性;服务同质化严重,增值服务缺乏完善性。为了从根本上提升米其林沈阳W驰加店顾客满意度,给出了顾客满意度提升方案设计指导思想、目标、原则和具体的实施细则,同时制定了相应的实施保障措施,包括完善员工培训体系、增加环境设施和信息系统资金投入、维护操作标准和服务流程、优化员工管理制度。
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