“大客户管理”这一概念是在上个世纪90年代中后期传入我国,它是自20世纪60年代以来营销发展历程中最重要的进展。简单地讲,大客户管理是市场细分的结果,它使营销、服务等职能真正地结合起来,使公司根据客户价值进行排序,使得客户服务的优先排序更加明了、资源投入与运用更有计划。近年来,中国通信业的内外部环境发生了巨大的变化,电信行业已打破垄断、引入竞争,国内电信运营企业中没有一家的市场分额超过40%,以往某个企业一家独大的局面已不复存在,“服务竞争”时代业已来临。各个运营企业纷纷转型,根据各自网络特点、客户实际情况采取了不同的营销战略。大客户自身独特的消费特点、市场地位使得大客户成为市场竞争焦点,如何造就深圳电信大客户服务的“绿色通道”,培育迅速的市场反应机制?面对激烈的市场竞争态势,对大客户营销、服务进行分析、研究,制定、实施可行的大客户营销服务战略不但显得越发紧迫,而且对企业其他客户的营销服务策略具有借鉴意义。首先,本文通过作者十多年的电信行业工作经历,简要回顾了电信行业近几年的发展变化和电信企业转制过程中面临的问题;从企业内、外回顾了大客户营销管理的发展,以及企业本身大客户服务的近况,提出了“细化大客户营销服务”的紧迫性和必要性。其次,本文先简要介绍了企业概况,展示了企业的网络覆盖情况和业务发展能力;然后通过对深圳地区的政治、社会、经济、文化、技术、竞争力量、消费者议价能力等外部环境因素的变化,展开了深圳电信市场的整体行业环境剖析,指出了深圳电信所面临的“市场机会和威胁”;其次又从内部着手,从不同客户群落分布、客户群属性、大客户细分特点等诸方面对深圳电信大客户消费特点、需求特性等方面进行比较,展现了深圳电信大客户服务的“优势与劣势”,指出了深圳电信大客户营销服务过程中存在的问题。再次,根据广东省电信有限公司、深圳电信的战略发展目标,结合深圳电信大<WP=4>客户管理的实际情况,提出了深圳电信大客户营销战略目标;然后又对深圳电信大客户营销进行SWOT分析,对深圳电信大客户服务营销的现状及存在的问题进行了较深入的探讨,例如,大客户营销服务的“绿色通道”保障机制;大客户需求项目的项目管理等,提出了深圳电信大客户三大营销策略。一是大客户事业部战略,从根本上扭转前后台服务链条过长、前后台分配不公的局面,从组织架构上奠定大客户管理的基础;二是市场驱动战略,转换企业营运管理机制,有效地实现“以市场为龙头”的转变,提升企业的客户服务水平;三是核心客户管理战略,实现企业营销资源的目的投放,降低企业的运营成本。最后,又从大客户管理的实际出发,细化大客户营销战略,提出具体实施三大营销战略的策略。一是实行差异化策略,为大客户提供“个性化”服务;二是实行防卫策略,确保既有市场存量业务;三是实行进攻策略,发掘新兴市场“增量业务”;四是实行E-Marketing 策略,完善大客户管理IT支撑;五是实施“项目化管理”策略,全方位提升客户服务水平;六是实施关系营销策略,铸就客户忠诚,确保企业与客户的长远合作。