北京市人民政府设计推出的12345市民服务热线“接诉即办”模式,通过让公众参与评价的考核评价体系,使公众从为民服务工作开展中的被动服务方变成了主动参与方,推进了基层政府工作从旧有的行政管理模式向以问题为导向的治理模式的转变,增强了基层政府工作的靶向性。广安门外街道具有地域广、人口多、密度高等特点,各类民生需求和问题种类多样、情况复杂,其实践经验极具代表性。通过开展“接诉即办”工作,该街道辖区内居民公众日常民生诉求得到空前重视,为民服务水平有效提升,但与此同时也出现了部分类别诉求解决率不高、考评体系不科学等几个方面问题,阻碍了有关工作实施,影响落实效果,损害了群众应得利益。本文着眼于广安门外街道市民服务热线“接诉即办”工作现状开展研究,为解决实际工作中存在的各种问题提供了解決建议。本文以服务型政府理论和精细化管理理论为理论依据,利用比较研究法、文献研究法、案例分析法等方法,特别是以广安门外街道在诉求办理中的第一手数据为基础进行分析、总结。找出当前北京市12345工作在诉求实际办理解决和热线诉求考评体系上存在的如政策法规空白缺位、考评模式不科学等问题的核心症结与原因。本文基于这些问题提出优化对策和方法,针对热线办理存在的困境提出建立对策研究机制和特殊诉求办理机制,针对当前热线考评中存在的问题提出建立分级分类考核体系与完善对区级委办局协办诉求的考核,从而为北京市12345政府热线的优化提升提出有益的对策和办法。