随着金融市场的进一步开放,我国商业银行的营销环境正处于深刻变化过程中:国有商业银行面临着更加激烈的金融竞争环境、多元化和个性化的金融服务市场环境。同外资银行相比,我国商业银行的经营理念相对滞后,实际应用存在明显的误区和缺陷,激烈的竞争客观上要求我国商业银行必须转换市场营销理念及模式,提高银行竞争力。本文正是在中国加入WTO以及金融全球化的大背景下,选择我国商业银行关系营销策略为主题,采用系统分析法以及定性与定量分析法对银行关系营销的相关问题进行了研究。 关系营销通过正确处理商业银行与相关组织之间尤其是与忠诚客户、银行员工之间的关系,能够有效保证商业银行成功地实现其长期经营目标。本论文采用了关系营销的六市场模型,界定了银行的相关利益市场,并对每个相关者利益市场采用承诺——信任理论作为分析银行关系营销的主要工具,并给出了相关市场的关系营销策略。 仅仅提出各关系市场的关系营销策略,而缺乏关系营销支持体系,那么商业银行关系营销策略缺乏实施的环境以及条件。在论文的第七章,提出了构建我国商业银行关系营销支持体系的思路。该支持系统主要包括:重组组织职能结构、客户关系管理系统、人力资源辅助系统、营销风险管理系统。 按照上述结构框架,本文研究得出以下重要结论: 激烈的竞争、客户需求的变化、服务产品的特性以及各相关市场与商业银行经营的关系特性,决定了实施关系营销成为我国商业银行的必然选择。而建立在承诺——信任模式基础上的关系营销适用于商业银行的每个相关利益市场,能够有效的提高商业银行的竞争力。