经济和科技的快速发展,经济的全球化趋势,都使得竞争在世界范围内日益激烈,市场本身也发生着巨大的变化。在这种不断变化和充满竞争的环境中,企业的经营观念、经营战略、经营方式发生了巨大变革。积极主动寻找、加强和管理客户关系被认为是可以形成能够带来更大利润的具有竞争优势的机制,开发、获得和保留客户关系已经成为全球企业优先考虑的问题。因此新一代的市场营销理念――客户关系管理正逐渐成为企业界、学术界关注的热点。目前,客户关系管理理论在国内外还处在探索阶段,在国内成功应用的例子不是很多,尤其是在国内成品油销售企业的运用更是少见。本文从世界范围内营销理论和实际发展的历程,探讨了市场营销理论发展到以客户为中心的必然性,并利用价值链方法,以客户关系管理价值链作为基本的工具,将客户关系管理系统中创造价值和产生成本的诸活动分解为战略性相互关联的各种活动,同时又将这几项活动分为基础活动和支持性活动。在此基础上,本文根据中国石油天然气股份销售有限公司的实际情况,从建立以客户满意度为中心的战略地图到企业重组实施客户关系管理全过程进行了探讨分析,提出了中国石油天然气股份销售有限公司实施客户关系管理的具体步骤及应采取的措施。本文的第四部分探讨了如何利用客户的多维识别模型对客户进行分析,并建立了成品油零售市场顾客感知价值CPV 的数学模型。本文从实战操作的角度,研究了客户关系管理在中国石油股份销售公司中具体实施办法,对于石油销售企业在复杂的经济环境中获得生存,提升竞争优势的迫切需求,提供解决思路和方法。