Z集团华南地区最大规模的广播电视网络运营商之一,拥有有线电视用户超过260万户,宽带用户超过16万户,高清互动电视用户数正处于快速发展阶段。Z集团的发展离不开良好的客户关系,但是近年来,随着互联网技术的迅猛发展,有专家预测未来5到10年内,网络支撑下的传统电视将逐步瓦解。互联网电视逐渐成熟,衍生出各式各样的视频传播媒介,如手机、电脑、电视盒等,逐步融入到每一个家庭中,传统有线电视的使用量逐渐降低,80、90后年轻观众的网络生存方式也改变了观看电视直播的习惯,他们逐渐从传统有线电视转移到网络电视。互联网电视操作性灵活,片源众多而受消费者青睐;传统有线电视用户的老用户也在不断流失。因此,开拓生存空间之余,维护和管理客户关系对于Z集团的发展来说显得尤为重要。本文的研究采用了调查法、文献研究法、经验总结法和个案分析等方法,运用理论和实际操作相结合的方式,以Z集团为例,结合广播电视产业链的大环境下,对集团客户关系维护展开调研论述,分析了集团内外部影响因素,现状分析,总结目前集团在客户维护中存在的问题包括有:客户关系维护系统的问题、组织结构中的问题、业务流程的问题、产品体验度的问题、客服服务的问题等。针对上述问题,本文提出加强客户关系建设的方案和若干对策,并改进相关制度。以及如何运用信息化管理去取代传统固有的管理手段,如何才能有效减少客户的流失,如何怎样才能增加客户对企业的满意度以及忠诚度,想办法改善客户的服务质量,以此来扩大企业收入和运营规模是本论文研究的理论意义。本文以Z集团现阶段发展情况和客户关系的现状为依据,在互联网电视对传统电视行业造成冲击的社会环境下,通过对集团近几年来数据进行分析,对集团的发展方向和客户管理上存在的问题进行重点探讨,通过研究互联网时代下传统电视的生存发展方向,进而深入探究广电行业客户管理维护对策,利用互联网时代下的大数据对客户进行分类管理,并通过优化企业组织结构和优化客户服务体系,以提升客户价值,提高企业创收。研究结果对其他受互联网冲击较大的行业发展非常具有指导意义。