随着服务经济时代的到来,顾客追求的产品或服务不再停留在物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。因而,企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,就必须重视服务,提高顾客满意度。近些年来由于金融产业的不断发展,国有银行的股份制改造和上市,外资银行的不断涌入,使银行业的市场竞争日趋激烈,服务质量也日益受到重视,国内外一些著名的银行正是凭借着高水平的服务质量,在激烈的市场竞争中立于不败之地。本研究的目的在于探讨银行业的服务质量和顾客满意度概念及在银行发展经营中的重要作用,通过实证验证两者的相关性,以及服务质量对于满意度的影响,使经营者能够发现服务过程中的不足,进而加以改进,达到不断提高满意度的目标。本文以服务质量评价模式(SERVQUAL)为基础,结合服务质量的五个维度,针对商业银行的实际设计调查指标,然后采用因子分析的方法提取服务质量的潜在因子作为服务质量的潜变量,利用结构方程模型建立服务质量与顾客满意度的相关性模型,代入实际调查数据加以验证。通过实证调查发现受访顾客基本上对该银行的服务持肯定的态度,在研究中发现服务质量在不同的细分方向影响顾客的满意度,本文将这些影响方面以及影响程度逐一列出,并在文章最后给出参考性意见,供管理者参考改进。