随着社会的进步，世界经济一体化的发展，传统的商业模式发生了根本性 的改变，企业竞争由以“产品为中心”发展到了“客户为中心”。而且，由于计 算机、通讯技术和网络的迅速发展和应用，客户选择产品和服务变得越来越容 易，选择的范围越来越广，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。在这 种情况下，如何挖掘和扩大客户资源成为获取市场优势的关键。要做到这一点， 就必须掌握有关客户的知识——客户知识成为公司重要的知识资产。由此，客 户知识管理应运而生，成为又一次的管理革命。但它在学术界和企业界是新兴 事物，人们对客户知识管理的认识还很肤浅，在客户知识管理的实践中更存在 许多问题。因此，本论文的研究目的和意义在于：界定客户知识及客户知识管 理的含义，探讨在企业中保障客户知识管理实施的方法；提出和完善客户知识 管理系统构建的策略和方法；探讨客户知识管理系统构建的关键技术；为客户 知识管理系统的实现和实施提供有可借鉴的理论指导依据；同时，将基于过程 的客户知识管理系统的实现在具体项目中付诸实践，为企业实现客户知识管理 系统提供了一个可参考的原型。 本文的主要研究内容如下： 1.对客户知识管理、客户关系管理、知识管理三者进行比较，重点研究企业 客户知识的内涵、客户知识管理的内容、流程、体系。通过对国内外著名客户 知识管理学者的定义、观点的阐述，对客户知识管理理论进行深入剖析。 2.提出企业客户知识管理系统概念以及实现模型，并对各环节的特点以及技 术进行研究。在企业客户知识实现模型的基础之上，提出企业客户知识管理系 统层次模型、功能模型和结构模型，得出企业客户知识管理系统构建方案。 3.重点研究客户知识管理系统中的实现技术—搜索技术、工作流技术和客户 知识库构建技术。介绍客户知识管理系统各个重要组成部分，构建方法。 4.基于以上所提出的概念，思想以及技术知识，构建一个客户知识管理系统 的原型，并对原型所实现的运行环境和硬软件要求进行说明，进一步论证了上 述所探讨的技术和方法的可行性。 关键词：客户知识管理、客户知识管理系统、客户知识获取、共享、应用及客 户知识创新