随着国家不断改革,通信行业的竞争格局也在不断变化,目前是中国电信、中国移动、中国联通“三足鼎立”时代,三家运营商均拥有移动、固话、互联网等领域的基础电信业务和增值业务的经营资格,通信用户市场也被划分为集团、家庭和个人三大市场,其中集团市场近年来逐渐成为运营商争夺的重点领域,而集团宽带是集团市场的重点推广业务,是“单个集团业务带动集团成员整体发展”的有效利器。因此,提高“集团宽带满意度”意义重大,对于运营商,不但可以增加营业利润,还可以培养忠实客户,带来长期利润。当市场地位、市场份额趋于均衡时,为了与顾客建立一种长期、良好的合作关系,赢得顾客信任、满足顾客需求,企业就需一切从顾客出发,从而保持市场领先地位。从顾客满意度的含义及提升策略进行研究,对企业提升竞争力具有重要理论和现实作用。本文根据中国移动扬州分公司集团宽带客户满意度调查数据,在总结顾客满意度现状基础上,找出问题及原因,提出了中国移动扬州分公司集团宽带客户满意度提升策略。首先,介绍顾客满意度的相关理论;其次概述公司基本情况和调查设计基本内容,介绍本文调研的具体内容和实施过程;再次,依据相关经营理论,结合中国移动扬州分公司顾客满意度调查结果,进行了集团宽带整体质量与各子项目的现状分析,总结出了公司集团宽带现存顾客满意度方面的主要问题,这些主要问题为售前过程中的客户经理服务及集团宽带施工满意度低、网络质量不满意、故障投诉处理抱怨较多、增值产品中互联网电视接受度低,并对这些问题的原因进行了分析;最后,提出了中国移动扬州分公司集团宽带顾客满意度提升的总体思路及策略,包括提高客户经理服务及集团宽带施工能力、提升网络质量、优化故障投诉处理流程、改善互联网电视产品等。期望本文的研究,有助于提升扬州移动集团宽带满意度,从而加快集团宽带业务的发展,提高公司的运营收入。