本文在文献回顾的基础上，构建了服务质量、感知牺牲、服务价值、顾客满意度及顾客行为意向五个变量相互影响的关系模式；并通过问卷调查，收集到天津市内四区宽带上网用户的人口统计变量、使用宽带上网服务的情形、服务质量、感知牺牲、服务价值、满意度及行为意向的相关数据，借助于SPSS11.0和LISREL8.20统计软件，进行了描述性统计分析、信度分析、方差分析及结构方程分析，在验证该关系模式的同时，分析了在此市场中，受访者的社会、经济地位及其使用宽带上网服务的情形对该关系模式中各因素构面的影响程度；最后，基于本研究所做实证分析的结果，为消费者、宽带上网服务提供商以及政府主管部门提供了有价值的参考信息，但求有益于国内宽带上网服务业的良性发展。 通过理论分析与实证分析，得出如下结论：受教育程度越高的宽带用户，其自主性越高而且所期望的服务质量水平也越高；从用户使用宽带上网服务的情形来看，宽带运营商承载着非常重要的角色，而宽带内容增值服务则是宽带产业未来发展的新方向；服务质量对用户的行为意向具有关键性的影响，然而服务价值对宽带上网用户行为意向的影响并不显著；服务价格将是宽带市场规模持续扩张的关键因素。