“医药分家”这个话题随着国务院一轮接着一轮出台的文件变得愈演愈烈。处方从医院导流至零售药房销售的格局将是未来几年的发展趋势。根据中国医药网数据提出,中国零售药房以眼花缭乱的品牌形式分布在各个省份城市,共计43258家,市场格局分布较散,品牌鱼龙混杂。伴随着“医药分家”这一概念的推出,各个相对有名的品牌药房加剧竞争,其经营模式等也相应逐步转型。如果单单凭借传统的销售推广模式已经不足以抓住消费者的心理,从各个方面令消费者满意或者掌握消费者消费心理行为成为零售药房赢得市场的关键举措。由于中国政策在不断地完善中,中国消费者理念更新等特点,加上零售企业自身管理特点,使得患者/消费者对零售药房服务等方面的满意度较低,品牌忠诚度几乎无从谈起;同时,零售市场上药房的销售模式、服务水平等方面相似性很大,患者/消费者的购药体验最大化,零售药房的服务水平以及药房药师的专业化成为影响患者/消费者忠诚的重要影响因素。华氏药房作为上海零售药房的领头羊,提升患者/消费者的消费满意度是占领市场的必要动力源。本文在文献研究的基础上,利用并分析调查问卷方法,发现患者/消费者对华氏药房消费体验并不理想,包括药房的服务品质,药师的专业度以及消费后的跟踪回访等。对于改进患者/消费者需求的方法和渠道,华氏药房缺乏必要的了解。因此,本文旨在研究华氏药房如何提升患者消费满意度,结合国外零售药房优秀的案列,符合本国零售药房行业具体特点,为华氏药房建立一系列基于患者消费体验价值核心的经营改革。