随着电信行业全业务经营以来，用户在手机上的功能体验越来越丰富。手机彩铃、无线上网、融合语音等新业务的开发真真实实地给用户带来全新的移动生活。从系统的角度来看，这一全新的经营模式将带来业务工单爆发式的增长，给业务工单排队的保障带来了挑战，进而对业务工单排队的方式提出了新的构想。本论文就业务工单排队的及时性与稳定性展开了研究，旨在找到一种符合电信业务的排队方案，在客户等待与系统压力之间找到业务排队的平衡点。首先，简要概括了业务开通的特点，从客户行为、系统内部等两大因素剖析了现有排队系统的缺陷，主要集中在工单流转逻辑简单，应用场景少等核心问题上，已不能符合海量工单冲击的业务应用环境。随后，对业务工单排队的流程进行了全新的构想，对工单控制与发送环节分别提出了工单缓冲、异步等待、绿色通道等新的模块，以适应海量工单等多场景的应用。接着，在新架构实现的过程中，应用正交试验找寻最优的工单流转参数配置；利用回归测试发现指令模板的最优组合；找寻合理优先级算法来满足客户等待的预期。通过不断地测试与调优，来确保整套系统达到最佳的工作效率。最后，本论文从业务系统监控角度出发，提出了动态系统监控概念，从短时间周期出发，实时监控系统业务状态，并结合预警关联分析的方式，从海量系统、业务告警中找寻潜在对现有工单排队系统影响的因素，做到对系统异常的提前干预。类似于社会各类排队热点问题，业务工单排队同样关系着客户的使用感知。本论文以业务增长为契机，立足于客户体验的角度，对业务工单排队系统的整体表现有了进一步提升。在新业务排队系统应用后，从系统压力与服务报障比两个重要指标上，可以发现系统的服务能力逐步在改善，月初工单量在增长1.5倍的前提下，完成时长基本维持不变；开通耗时等待类投诉报障比从原先的25%降低至18%。该排队系统的应用在整个电信行业中均有着不错的参考价值。