近年来,我国资本市场得到了长足的发展,市场环境越发复杂,金融产品日益丰富。当前的证券公司不仅面临着同行间的激烈竞争,也面临着其他金融机构咄咄逼人的同质化竞争。激烈的竞争给证券公司带来了巨大的压力,也促使证券公司不断地自我改革和转型。证券公司只有专注于核心竞争力的提升,在诸多竞争者中找到符合自身的定位,才可能在金融市场中站稳脚跟。对于中小型证券公司而言,其资金实力弱、营业网点多,在大型证券公司的挤压下,生存和发展举步维艰。当前,证券公司的主要产品是服务,投资者可以自由选择不同的证券公司,对其所提供的服务要求也越来越高,因此,证券公司以往的服务模式受到了极大的挑战。在此背景下,本文认为,为了争取更多的客户,中小型证券公司通过客户服务创新,即客户关系管理,从而更好地满足客户的服务需求,为客户提供更加多样化的投资服务,已经成为当前证券公司难以回避的重要课题。本文在研究的过程中,首先对中小型证券公司的发展现状、经纪业务状况、面临的竞争压力与政策导向进行研究与剖析;其次,将中小型证券公司的运营与营销模式、经济业务状况及提供的服务产品等作为研究的核心,提出了所面临的问题与原因,进而提出更有效、更适合证券公司未来道路发展的管理方法、组织模型和客户关系管理的改进措施,并构建相应的指标评价体系,为中小型证券公司提供针对客户服务管理的优化策略,这对于促进我国中小型证券公司的发展具有积极意义。本文采用因子分析、案例分析、问卷调查等方式,分析我国中小型证券公司服务体系的现状与成因,分析国内外客户服务体系的成功案例,提出我国中小型证券公司客户服务体系的改进方案,并调查客户服务体系改进后,客户满意度的变化情况,用统计学方法验证问卷调查的信度与效度。本文研究发现,我国中小型证券公司现行客户服务体系存在重销售轻服务、没有有效的行业服务标准、服务营销转变尚未完成、服务同质性较高、客户服务难以同营销紧密结合等问题。上述问题可归因于证券公司发展历史短、竞争不充分、激励机制及经营管理缺陷、组织形式及治理结构缺陷、经营行为受限等。改进现行客户服务体系,对客户期待程度、客户信任度、感知质量、客户转移及客户忠诚等方面均有积极影响,能够提升客户满意度、信任度与忠诚度。