随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。本文在吸收前人研究成果的基础上,以实证研究的方法,构建了顾客忠诚影响因素与未来行为意向的概念模型,并针对济南地区大型零售企业,实证检验模型各种因素之间的内部关系以及对顾客忠诚的驱动机制。本文的研究主要包括以下几个方面:首先,在文献研究的基础上,分析顾客忠诚形成机理;其次,结合商业领域大型零售企业顾客忠诚的特点,分析顾客忠诚的影响因素与未来行为意向的关系,构建理论模型;最后,运用结构方程模型分析顾客忠诚影响因素的作用,而在研究各种因素对顾客忠诚的影响时,我们把顾客忠诚分为态度忠诚与行为忠诚两个构面,并分析两者之间的影响关系;把未来行为意向分为重复购买和重复体验两个构面分别研究。本文的研究结论主要有:(1)顾客满意对顾客忠诚的形成至关重要;(2)顾客关系信任在顾客忠诚形成过程中发挥重要作用;(3)顾客态度忠诚在很大程度上影响着顾客的行为忠诚;(4)转化成本有利于提高顾客的行为忠诚,积极的转化障碍有利于提高顾客忠诚态度忠诚,消极的转化障碍不利于提高顾客的态度忠诚;(5)顾客忠诚很大程度上影响顾客的未来行为意向,包括未来的重复购买和重复体验。