随着电子商务的飞速发展,许多传统零售企业相继进军网络零售业,将网络零售作为新的利润增长点,但同时针对网络零售的服务失败现象屡见不鲜,成为制约网络零售业发展的重要因素。由于服务的产生与消费同时发生且网络零售商不能对服务传递过程实施完全的控制,服务失败难以避免。一旦发生服务失败,企业应如何针对服务失败归因采取相应补救措施将直接影响顾客二次满意。因此研究网络环境下服务失败归因及服务补救具有重要的意义。本文通过对大量文献回顾的基础上,结合B2C网络零售的特点,确定本文的研究模型：服务补救作为前因变量,感知公平作为中介变量,服务失败归因作为调节变量,顾客二次满意作为结果变量,服务补救通过影响感知公平进而影响顾客二次满意,服务失败归因对感知公平和顾客满意具有调节作用。本文采用实证分析法验证上述研究模型,通过调查问卷收集相关数据,运用Spass16.0和Amos17.0统计软件对数据采用因子分析、回归分析、结构方程分析和信度、效度检验,经过预调查和正式调查两个阶段,得出的结论如下：1、服务补救与感知公平维度间的关系：实物补偿与分配公平呈正相关关系,心理补偿与互动公平呈正相关关系,补救主动性与信息公平呈负相关关系,响应速度与程序公平呈正相关关系。2、分配公平维度与顾客二次满意的关系：程序公平、互动公平、信息公平均与顾客二次满意呈正相关关系,其中信息公平影响最大。3、服务失败稳定性归因、归属性归因对感知公平和顾客二次满意具有显著的调节作用。最后,根据实证分析结论,对网络零售企业如何实施服务补救提出对策及建议。同时指出本文的研究不足及研究展望。