处在电子技术和大数据蓬勃发展的时代,网络平台时刻在翻陈出新,商业市场变得高度开放。随着产品技术壁垒的慢慢消失,竞争的重心正在从产品的竞争逐渐转变成客户服务的竞争,客户的满意变成了企业保持竞争力保证自身可持续发展的关键。为了达到这个目标,企业采取将管理思想、技术和实施相结合的方法,以数据信息为技术手段、“客户为中心”的服务理念,加强公司发展规划、流程、组织及信息系统,实现企业成本降低、效率和利润提高的同时,努力提高客户服务关系管理,更优质地满足与服务客户。本文把S公司作为研究对象,首先介绍了客户关系管理背景、目的和意义,通过国内外学者在客户关系管理方面所取得的成就,开展S公司在客户关系管理的调查研究,了解S公司客户信息、分类、合作、沟通、生命周期的管理现状,利用客户问卷调查和公司内部访谈,发现S公司客户关系管理方面存在问题,然后在此基础上分析问题产生的原因:高层对客户关系管理价值认识不足,导致S公司缺乏客户关系系统化管理;CRM管理模式缺失造成了客户分层管理不成熟;未制定客户服务成文标准规范与指引,致使公司客户合作管理不完善;不具备与客户互动沟通的平台,造成客户互动沟通管理效果不理想;缺乏客户关系管理激励与约束规范,映射出客户生命周期管理不到位。接着,本文针对S公司客户关系管理的问题、原因,提出了相应的改进措施和将其实施的保障措施:信息技术方面整合系统资源进行客户信息一体化、流程方面进行客户分层和制定差异化服务标准、加强客户互动沟通的同时,建立激励与约束方案;最后本文提出了客户关系管理改进实施在人力、技术与公司文化方面需要的支持与保障,保障了客户关系管理的改进对策有效实施。