从银行自身性质来讲，银行应从属于零售服务业，商业银行内部的每一个机构、部门或岗位均围绕服务来进行。商业银行利用某些途径或渠道将其金融产品通过服务的的方式进行传递并获取相应的经济利润。因此，商业银行的一项重要内容就是服务管理，商业银行经营管理状况的优劣基本取决于其服务管理水平的高低以及所提供服务质量的好坏。针对我国商业银行来讲，人和物是对其服务质量产生影响和作用的两个主要因素。其中，“人”指的是银行工作人员的业务素质、服务态度等等；“物”指的是办公设备、硬件设施以及所提供的服务环境。“人”的因素的关键是员工，需要其将更多的情感投入到服务中；“物”的因素的关键是技术质量以及硬件设备的提高。只有同时兼顾“人”与“物”，实现两种因素的协调发展，商业银行的服务质量才能得到有效提高。商业银行服务就是银行为顾客提供的一系列服务的总和，顾客对其服务的满意程度将对银行收入、声誉以及其所占据的市场份额产生直接影响。银行为客户提供高质量的服务能够在一定程度上影响客户的价值观，有效增强顾客对该银行的满意度和忠诚度，从而有效提高银行在市场中的竞争力。本文对中国农业银行德阳旌阳支行网点服务管理和服务质量现状进行调查研究，列举出当前存在的影响其自身经营发展的突出问题，剖析产生问题的原因。随后根据ISO9000质量管理体系的要求，借鉴服务管理和客户满意度的相关基本理论，从客户感知的角度，制定本服务质量提升策略，对应解决当前存在的主要问题。通过建立网点优质文明服务精神，对网点进行重新分类，对网点岗位进行合理配置，制定网点硬件管理原则，梳理网点服务流程标准，搭建起一个初步的网点服务管理模式。通过制定网点营销转型管理原则，解决分层服务、差异化服务的问题，对客户资源进行整合。通过制定网点软件管理原则，设立标准，建立服务管理责任机制，从规章制度上约束网点员工服务规范。通过服务质量提升的专题培训，合理规避员工年龄结构带来的弊端，专项提升员工技能，从而挖掘出符合该行发展的专业型人才，打造出一支合格的金融服务队伍。最后对案例对象零售业务经营数据进行多维度对比，对前述提升策略效果进行评估和总结。