该文围绕实施满意经营,实现顾客满意和忠诚,从理论和实践两个方面进行了探讨.该文共分四部分,分别探讨了顾客满意度测量的理论基础、顾客满意度指标体系和提高顾客满意度的途径,案例分析了山东东阿阿胶顾客满意度测评和分析情况.该文认为,实施顾客满意经营,实现顾客满意和忠诚,是现代企业竞争的前提. 通过对顾客满意度测评理论和方法的研究,并就山东东阿阿胶股份有限公司经销商、最终消费者顾客满意度指数测评进行了分析.通过实际应用,提出了顾客满意度评价指标体系设计、指标权重分配、调查方法和结果分析等方面的一些见解,为国内广大企业组织开展顾客满意度测评提供了一定的理论和方法基础.研究、探索顾客满意经营理论,实施顾客满意度测评,根本目的是为了提高顾客的满意度和忠诚度.该文从制定以顾客为中心的经营战略、培育"顾客满意经营"的组织文化、将实现顾客满意纳入组织的质量方针、加强员工"以顾客为关注焦点"的培训教育、建立质量管理、建立与顾客沟通渠道、坚持持续改进等方面,探讨了提高顾客满意度的一些途径,有助于企业在实施顾客满意经营战略中参考.