生活节奏的加快使得大型超市越来越成为人们集中购物的首选。在国内大型超市的品牌众多,由于相互之间销售的产品同质化现象较严重,导致顾客的流动性很强。顾客已经不再是被动接受产品或服务的个体,随着人们价值观念的改变,越来越多的企业意识到单纯的价格战已经不再适用,提高企业的服务质量水平,留得住顾客才是真正的核心竞争优势。因此,如何提高服务质量水平,促进大型超市顾客满意度进而培养顾客忠诚度,成为了学者和企业管理者关注的话题。服务质量的缺失会直接导致顾客的流失。在现有的大多研究中,常把服务质量当作一个整体的概念,对其层面和分类没有统一的标准,更少有研究各组成要素对顾客满意和顾客忠诚的影响。该论文运用“理论分析-提出假设-模型验证-结论分析”的实证分析思想进行研究,根据超市产品和服务的特点,以Robert Johnston等学者提出的软硬质量模型中对软硬质量的定义和欧洲顾客满意度指数模型为理论基础,构建出服务质量顾客满意度模型,运用问卷调查搜集的样本数据,利用SPSS17.0和AMOS17.0对数据和模型进行检验和分析并加以修正,得到最终的拟合模型和分析结论。该论文的实证结论有：顾客期望对顾客满意存在正向直接影响关系；软质量和硬质量对顾客满意均产生强烈的正向直接影响效果；软质量对顾客忠诚既有间接影响关系,又产生直接影响,是塑造忠诚顾客的关键影响因素；软质量和硬质量之间存在相互的正向影响关系；顾客满意对顾客忠诚存在正向直接影响关系。模型的假设均得到验证,研究表明,服务质量尤其是软质量服务水平是影响顾客满意和顾客忠诚的关键因素。最后,该论文依据实证结果提出参考建议,并指出论文研究的不足和对未来的展望。