在当今的客户经济时代,市场经济正从公司主导转化为客户主导,企业竞争已由传统的产品价格竞争转变为如今的服务质量竞争。呼叫中心作为企业与客户建立良好沟通的信息化服务平台,帮助企业及时捕捉客户需求并为其提供优质服务,通过提高客户满意度和忠诚度来获得持续的竞争优势。伴随着移动互联网、云计算、社交网络等信息技术的迅速发展,呼叫中心已发展成为一种新兴的服务行业,获得社会各界的广泛关注。通过文献梳理发现,近几年来学术界有关呼叫中心的国内外研究成果多集中于呼叫中心的基本概念、组成架构、关键技术、产业发展模式和服务质量等方面。其中,已有的呼叫中心服务质量相关研究成果多是基于企业价值的研究视角,没有很好的体现出客户价值在呼叫中心发展中的作用。因此,本文将以客户价值为导向,研究如何构建一个有效的呼叫中心服务质量管理模型,以实现企业价值和客户价值共赢,进而推动呼叫中心产业的健康持续发展。本研究共分为六部分:第一章阐明了论文的研究背景与意义、研究内容与结构、研究方法与技术路线和主要创新性;第二章分别对国内外关于客户价值、服务质量管理以及呼叫中心服务质量管理方面的理论研究成果进行综述;第三章遵循相关的理论依据和基本原则,基于“客户-企业”视角,构建了本文的概念模型——客户导向的呼叫中心服务质量管理模型,并对模型进行具体分析;第四章通过WS通讯实业有限公司的呼叫中心服务质量管理的案例分析,在检验理论模型应用性的基础上,针对该公司的呼叫中心服务质量管理现状分析结果,提出相应的改进步骤和实施保障;第五章基于本文的研究模型和相关理论,结合WS公司呼叫中心案例分析内容,理论联系实际,进一步提出客户价值导向的呼叫中心服务质量管理策略与建议;第六章简要说明本文的主要研究成果和进一步研究展望。本研究主要采用了三种研究方法:(1)采用文献分析法,通过回顾与梳理国内外相关研究文献,发现空白点或不足之处,确定本文的研究问题。(2)采用规范分析法,基于对呼叫中心在企业界的发展现状和学术界的研究现状的分析,结合相关的理论研究成果,以客户价值为导向,构建企业呼叫中心服务质量管理的概念模型,并对其构成要素进行定性分析。(3)采用案例研究法,以WS通讯实业有限公司的呼叫中心服务质量管理实践作为案例,分析检验本研究提出的呼叫中心服务质量管理模型的应用性,同时提出改进该公司现有的呼叫中心服务质量管理体系的策略与保障。本文通过对呼叫中心的服务质量管理进行全面系统的研究,以期进一步丰富已有的呼叫中心研究理论,为后续该领域的研究提供重要的理论基础,并能科学指导企业界的呼叫中心服务质量管理实践。