【摘 要】
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Gartner group通过调查发现,大约55%—75%的CRM系统未能达到公司的期望。1997年,Wayland和Cole在把CRM和KM紧密结合的基础上首次提出了客户知识管理(Customer Knowledge Management, CKM)的概念。在CKM的理念中,客户知识被视为企业的重要资源。CKM的任务是使客户从被动的产品接收者变为积极的价值创造者,鼓励客户将其拥有的、对企业有价值
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Gartner group通过调查发现,大约55%—75%的CRM系统未能达到公司的期望。1997年,Wayland和Cole在把CRM和KM紧密结合的基础上首次提出了客户知识管理(Customer Knowledge Management, CKM)的概念。在CKM的理念中,客户知识被视为企业的重要资源。CKM的任务是使客户从被动的产品接收者变为积极的价值创造者,鼓励客户将其拥有的、对企业有价值的知识共享出来,从而提高整个企业的绩效和创新能力。本文在借鉴国内外研究成果的基础上,将客户知
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