自改革开放以来,随着我国商业银行运行机制的确定和完善、加入WTO之后外资银行的大量驻入、地方性银行的高速发展以及互联网金融的异军突起等,推进了我国利率市场化的进程,但这也打破了我国商业银行的垄断地位,促使银行业的竞争更加激烈。顾客作为市场运作的主体,在银行的地位正在发生本质性的变化,成为了银行最为重要的商业资源,商业银行的竞争由此逐步演变成客户资源的争夺。各大商业银行都建立了以客户为中心的经营战略。近十年来,越来越多的企业意识到顾客满意对企业发展的重要性,哈佛商业期刊的一项权威调查显示:顾客满意度每提高5%,企业的盈利将会增加25%-85%。同样对银行业来说,提高服务质量,提升顾客满意度,从而增加盈利、留住顾客成为其发展战略中极为重要的环节。本文以中信银行的顾客为研究对象,在整理国内外与顾客满意度相关文献基础上,对四种经典的顾客满意度指数模型进行了对比,再结合我国商业银行的特点及其特殊性,确立以银行形象、感知质量、感知价值和顾客期望为前因变量,以顾客满意度和顾客忠诚为结果变量的理论模型,并确定各潜变量的测量指标。在研究方法上,通过比较结构方程的两种参数估计方法的优劣,结合数据本身分布的非正态性,确定采用PLS的结构方程模型分析方法,并给出建模步骤。在案例中,以中信银行的个人客户为例,通过网上调查的方式对数据进行采集,运用SPSS软件对网上调查数据进行信度和效度检验,运用Smart PLS 3.0软件对所建立模型进行偏最小二乘法的参数估计。根据计算结果,对模型进行综合评价,以观察调查数据对所建立的模型拟合的好坏程度,给出了对外部模型、对内部模型和对模型总体的评价,并对各潜变量的效用进行了分析。本文得出的主要结论是:银行形象、感知质量和感知价值对顾客满意度均有正相关关系,其中感知质量对满意度的相关关系最强,银行形象和感知质量对顾客满意度不仅仅有直接影响,而且还有间接影响。顾客满意度和银行形象对顾客忠诚有显著的正相关关系,其中顾客满意度对顾客忠诚影响程度最强,其他指标均通过间接效应对顾客忠诚产生影响。依据各潜变量的得分可以看出,中信银行的客户存在流失的风险,在服务质量和收费的合理性方面略有不足,客户整体满意度不高。为此,本文为提高中信银行顾客满意度提出了一些具有参考性的建议和对策。