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近年来,服务业获得突飞猛进的发展。以顾客满意度和忠诚度为目标,提供高质量的服务,是企业获得同行业竞争力的关键。但是,由于服务的无形性、异质性、易逝性等特点,使得服务质量并不稳定,服务失误的出现不可避免。研究表明,服务失误并不一定会导致顾客流失,有效的服务补救有利于企业重新创造顾客满意和忠诚,形成正向的口碑传播,提高企业形象。研究服务补救下的顾客满意度及忠诚度影响机制,对企业制定出有效的服务补救策略具有重要的理论和现实意义。目前对服务补救的相关研究多集中于服务补救与补救满意度之间的关系,而且对