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微软合作伙伴在线新闻组技术支持业务在最初运行的18个月里,合作伙伴满意度一直不稳定,波动很大,且平均满意度为64%,远远低于最低目标—73%。为了改善这种状况,公司管理层引入六西格玛的质量管理方法,成立了质量改善项目小组,希望找到流程的缺陷并改善之,最后把合作伙伴满意度提高到73%以上。本论文详细记述了这一运用六西格玛管理方法在服务业质量改善中的应用。课题组通过技术专家的头脑风暴法,潜在失效模式分析和利用MINITAB工具针对合作伙伴满意度数据的回归分析,找到了影响合作伙伴满意度的主要因素—工程师的知识广泛度和技术水平、工程师提供了解决方案,帮助合作伙伴解决了问题、响应迅速并且快速的解决问题以及工程师的有效沟通能力。然后针对不同因素采取一定的措施,包括提高工程师的技术水平,改善和细化流程来改善服务质量。本文在合作伙伴在线新闻组技术支持服务质量问题的改善过程中,遵循六西格玛的DMAIC流程,来界定问题,测量问题,分析问题,改进问题并最终控制问题的再发生。同时在改善服务质量问题时采用了六西格玛中的MINITAB的工具,对测量的数据进行科学有效的分析,最终达到提高服务质量和合作伙伴满意度的目的。本文介绍的合作伙伴在线新闻组技术支持服务质量问题改善过程,整个围绕六西格玛的解决问题方法进行实例阐述。