社交媒体的出现使得人们的生活和交往方式发生了巨大的改变，也为企业改变服务策略提供了新的选择。当前，国内外企业利用社交媒体为顾客提供服务的现象越来越普遍。一般来说，利用社交媒体提供服务可以增强企业与顾客之间的互动与联系，并且提高客户的忠诚度。银行业作为服务业的典型代表，也率先使用了社交媒体为顾客提供服务，但是之前的例子表明，银行利用社交媒体为顾客提供服务并不意味着顾客就认为这种方式是有价值的，顾客不一定会接受，使用银行在社交媒体上提供的服务。因此，探讨影响顾客使用银行社交媒体服务的因素是很有必要的，可以为银行开展有效的社交媒体服务策略（如，营销方式）提供建议。
　　本文旨在以社会认知理论为主理论，结合信息系统成功模型，从个人认知因素和环境因素两方面探讨影响顾客使用银行社交媒体服务的因素。采用问卷调查法收集数据，共收回有效样本353份。笔者对数据进行结构方程模型分析，结果表明：（1）自我效能感、结果期望和满意度三个变量会正向影响顾客的使用意愿；（2）信息质量和服务质量会正向影响顾客使用银行社交媒体服务的满意度；（3）信息质量和服务质量对顾客使用意愿没有显著的直接影响；（4）满意度在信息质量、服务质量与顾客使用意愿之间的关系中起着完全中介作用。
　　本研究的理论意义在于：（1）发现了影响顾客使用银行社交媒体服务的因素；（2）基于社会认知理论与信息系统成功模型，丰富了银行社交媒体服务研究的理论视角；（3）为将来进一步开展关于银行社交媒体服务的研究提供了一个可供借鉴的思路；（4）在银行社交媒体服务情境下，探讨了满意度的中介作用。本研究的实践意义在于：（1）可以为银行开展有效的社交媒体服务策略（如，营销方式）提供建议；（2）有助于顾客获得有用信息，并且提高顾客处理银行事务的效率；（3）为其他行业开展有效的社交媒体服务策略（如，营销方式）提供借鉴。