保险业在国民经济中地位日趋重要,商业保险的经济补偿和社会稳定器的作用受到充分肯定,政府、监管部门、人民群众对保险公司服务水平要求越来越高,保险公司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争,保险公司服务运营管理水平的高低决定着其市场竞争力的强弱。本文以BN人寿保险公司为研究对象,立足于工作实践和实地调研,以服务运营管理理论为指导,运用定量分析与定性分析相结合方法,探索企业柜面服务运营管理的优化问题。首先,建立BN人寿保险公司柜面服务运营管理问题的分析框架,指出该公司在柜面环境及设施、服务流程、客户排队、激励制度以及考核制度五个方面存在的问题。其次,以客户满意度为考查点,从柜面环境及设施、业务流程、员工管理三个角度,分析客户排队时间长、服务不标准、员工考核效果差等突出问题产生的原因。再次,提出优化柜面服务管理的对策,以量化考核为保障,以流程改善为抓手,以技术创新为依托,解决当前柜面中存在的服务不标准、效率低、客户排队等候时间长等现实问题。最后,提出优化柜面服务管理的措施。认为搭建柜面服务管理的组织架构,遵循省级集中管理的总体要求,按照“集中管理、服务前伸、授权处理”的原则,搭建合理的柜面组织架构,理顺省、市、县三级管理关系,实现真正意义上的省级集中管理；制定柜面服务管理制度,使柜面管理从人治走向法治,从粗放管理走向科学管理,是优化柜面服务管理的关键。柜面是保险公司对外服务的窗口,是公司品牌和形象的代言人,做好柜面服务对增强公司核心竞争力至关重要。因此,本文将柜面运营服务管理作为课题研讨具有重要的现实意义。