公务员在中国行政体制中扮演着非常重要的角色,他们广泛地在各行各业中工作,其中有一部分集中于政务大厅,为百姓办理相关行政事务。本文即以西安市政务大厅公务员的日常用语为研究对象,从群众的视角研究其语言服务的现状以及群众对其语言服务的评价,并在此基础上对西安市政务大厅语言服务高满意度形成原因进行分析。本论文主要有5章内容。第一章为绪论,主要介绍了语言服务被应用到的具体领域以及前人对公务员的语言研究,并据此阐述了本文的选题缘由、研究价值及研究内容等方面。第二章根据调查问卷的反馈,从语言、副语言以及整体满意度三个方面对西安市政务大厅工作人员的语言服务现状进行描写。第三章分析了群众对工作人员语言服务的评价以及社会因素与评价之间的的关系。第四章则从工作人员和群众两个角度分析了西安市政务大厅语言服务高满意的原因,结合正反两方面相关案例对理论进行阐述。第五章以解决问题为目的,说明提出办公用语规划的必要性及改善的具体建议。在这篇文章中笔者想要阐述的观点有以下几点:(1)语言和副语言分为四个方面,包括普通话方言选择、礼貌用语的使用、面部表情、体姿动作。从这些方面看,西安市政务大厅工作人员提供的服务现状很好,群众对其满意度较高。只是不同社会因素在对工作人员语言服务评价的合理性和选择必要性上存在差异。(2)政务大厅易引起矛盾的冲突触发点有三个:一是信息量不足,二是工作人员差别对待,三是言语行为的冷淡强硬。(3)从言语交际角度寻找西安市政务大厅高满意度原因。主要有四点:一是工作人员服务态度良好;二是工作人员避免了言语冲突触发点;三是群众办事目的性强,有较强的合作意识;四是双方对工作人员的服务角色认知趋同。(4)工作人员的办公用语需要制定符合本机构及本地的标准,作为交际的双方应遵守相应的交际原则。为了给群众与工作人员交际营造良好的氛围,为了让双方的关系更为和谐与融洽,作为研究者应该对此现象做出一定的关注,并身体力行,从自身所钻研的学科出发,提出自己的想法,为问题的解决贡献自己的力量。