随着互联网的不断发展,社交媒体被广泛使用,虚假信息、负面意见和消极情绪在此背景下泛滥,造成公众与政府在社会化危机信息交互过程中存在阻碍,从而影响公众对政府的信任。目前,多数学者已经意识到这一状况,也从不同的视角对政府信任进行研究。但多是以公众为主体、以风险感知、归因为视角进行探讨,忽略了双主体研究途径以及期望差异视角。本文利用多案例的研究方式,使用扎根理论质性研究方法,以期望差异为视角、采用双主体的研究路径,选取近几年的社会化危机信息交互热点案件,分析政府与公众之间存在的期望差异,探析在社会化危机信息交互中影响政府信任的相关因素,构建社会化危机信息交互对政府信任产生影响的理论模型,并提出相应的策略,以提高公众对政府的信任程度。在初步完成事件文本的收集、梳理基础上,依据扎根理论的研究程序对文本进行逐级编码,初步得到91个初始概念和25个范畴,进而总结出7个主范畴,最终凝练为5个核心范畴,分别是主体特征差异、信息传递期望差异、认知期望差异、危机应对期望差异、管理反思期望差异。在此基础上,结合相关理论,构建出社会化危机信息交互对政府信任的影响过程模型、政府信任影响模型,并提出政府信任修复策略。在社会化危机信息交互对政府信任的影响过程模型中,“风险感知-归因-期望-绩效感知”是政府信任形成的基本过程。在政府信任影响模型中,研究发现社会化危机信息交互中“主体特征差异”、“信息传递期望差异”贯穿始终,对“认知期望差异”、“危机应对期望差异”以及“管理反思期望差异”均产生影响,进而影响政府信任;“认知期望差异”会直接影响“危机应对期望差异”以及“管理反思期望差异,也会对政府信任产生直接以及间接的影响;“危机应对期望差异”会直接影响“管理反思期望差异”,进而影响政府信任,也会对政府信任产生直接影响;最后,“管理反思期望差异”会直接导致政府信任流失。在探析公众期望失验机理中,个体特征、风险感知、归因、信息传递、决策期望、管理反思都起到至关重要的作用。此外,提高政府信息交互效能、确保信息交互内容真实、关注公众信息知觉是政府顺利进行信息交互的有效措施;降低主体特征差异、分类处理公众诉求、加强自我反思是修复政府信任的重要举措。