2001~2011年这10年中国造纸工业得到了快速成长,在此期间,造纸产量及纸与纸板消费量分别增长3.2倍及2.7倍。这10年期间,国内造纸装备制造业也得到了快速发展和成长。A公司是全球著名的制浆造纸设备领先的供应商,客户对A公司的品牌认知度很高,这些年,A公司在中国得到了快速发展。但从2012年起,国内的纸机、制浆线的项目日益减少,再加上国家节能减排及环保政策的严格影响下,大项目减少。但以此同时,作为主体设备的备件销售及售后服务,在这种大项目明显减少的大环境下,变得越来越重要。目前A公司主要以客户的规模、客户每年的新项目数量及每批次采购部件的金额大小来划分客户的等级,没有采用完整综合的指标去评定。销售活动中销售人员凭感性评价客户的价值和凭个人交往处理客户的关系,未能用科学的方法去评价客户价值,资源的配置也是随客户的需求而随机配置,这样往往导致客户资源配置与客户利润不相符,同时,有潜力的客户由于客户关系处理不科学而存在丢失的风险。基于以上的现实背景,本文选取层次分析法和层次聚类的方法针对A公司的客户进行细分。首先构建客户关系综合评价指标体系,并且选取A公司的20个客户样本进行分析,通过实际的数据分析,最终明确了A公司20个客户样本的潜在价值、当前价值和综合价值的综合评价结果。接下来采用聚类分析的方法对A公司的20个客户样本进行层次聚类,最终分析得出客户的层次聚类的结果。结合层次分析法对客户价值进行综合评估的结果,本研究最终将客户按照潜在价值的高低和当前价值的高低分成了价值客户、次价值客户、潜力价值客户和低价值客户四种类型的客户。并且分析了每种类型价值客户的特征,针对每种类型客户的特征,从客户管理的策略制定和资源的投入方式上提出了本文的对策与建议,以期能够帮助企业获取更高经营管理绩效。