客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,是管理技术与电子技术结合的产物,它兴起于20世纪80年代,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,实现最终效果的提高。作为中国最早涉足“以客户为中心”这一经营理念的金融业,客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的竞争优势。在市场竞争激烈的深圳金融市场,建设银行深圳市分行作为当地国有四大银行之一,一直处于行业中的领先地位,取得了良好的经营业绩。然而,面对日趋激烈的市场竞争,如何继续保持自己的领先优势,不断为社会创造效益,为股东创造回报,必须转变原有的经营管理模式,在全行全面引入客户关系管理。本文以客户关系管理理论为基础,通过对我国商业银行CRM实施必要性的分析,结合建设银行深圳市分行的实际情况,对如何成功实施客户关系管理问题展开研究,最后提出在建设银行深圳市分行实施CRM的具体步骤及相关建议。通过本文实例研究,希望可以为我国银行业目前正在实施的客户关系管理提供一定的借鉴。