随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务日益同质化。谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能立于不败之地。客户关系管理，即CRM(Customer Relationship Management)应运而生，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术等与客户有关的领域。自CRM由Gartner Group提出以来，得到了国内外的热衷关注，经过十几年的发展，全球CRM市场一直呈几何级数增长。许多企业对CRM也进行了试探性的实施，其中不乏有许多成效显著的案例，但据Garmer Group调查，有55％的企业没有得到预期的回报甚至失败了。　　 客户关系管理的产生源自管理理念的更新、市场需求的拉动与信息技术的推动。是网络时代技术发展与管理创新的完美结合，在企业界已经得到了广泛的实践。但大多数企业实施CRM都是以企业为中心，仅仅把CRM看成解决问题的简单方案，或是软件的安装。希望同过新技术的引用来提高其运营效率，同时缩减成本。既对CRM缺乏系统的认识又没有客户战略，更多的对CRM的认识与实践只是停留在技术层面。　　 六西格玛管理方法是质量管理方法演进的产物。它以统计学为工具，通过消除错误、减少偏差以及优化流程来最大程度满足客户需求，是综合性质量管理方法。它作为一种商业流程，以最少的损耗和资源投入，不断提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大的提高其净收益。六西格玛管理方法追求卓越，它以事实为依据，进行科学决策；它着眼于客户需求，基于业务流程的优化，打破了传统意义上职能部门的分工壁垒；它强调组织内全员参与，促进组织内部横向和纵向合作；它激励和要求所有相关职能部门的员工深度参与，使企业整体业务无边界的流畅运转，进而实现提高客户忠诚度和增加企业利润的财务目标。　　 采用六西格玛管理的方法，能够明确辨别核心流程和关键客户，定义客户需求，评估企业当前绩效，识别优先次序，分析和实施流程改进，提高产品和服务的质量，实现客户满意，打造企业核心竞争力。　　 基于前人客户关系管理的研究成果，本文试探性的引入六西格玛管理方法来实施CRM。希望会对那些想通过实施CRM提升企业竞争力的企业提供一些建议和帮助。　　 全文共分6章，第1章绪论，主要说明论文研究的背景、现实意义并综述了CRM的研究现状；第2章总结了我国企业应用CRM的现状，并分析我国企业应用CRM存在的问题；第3章综述了六西格玛管理方法的精髓，分析讨论了引入六西格玛管理方法实施CRM的可行性。第4章论述了应用六西格玛管理方法实施CRM可以有效延长客户生命周期并提升客户价值。第5章结合前四章的理论基础，以CRM中销售流程为例，讨论TL公司应用六西格玛管理方法实施CRM的案例。第6章总结了本文的论点，以及有待研究的方向。