随着互联网的快速发展，网络购物已成为顾客日常生活中的一部分。顾客在关注购物平台中产品信息的同时，更关注网站的美学设计、定制化服务、安全保密性等因素。这意味着电商企业在完善网络服务场景中产品信息的基础上，也应该对其他因素的设计与优化予以重视，打造优质的购物环境以提升顾客的购物体验，激发他们的顾客公民行为。同时网站熟悉度在顾客的整个消费过程中发挥着关键作用，它会改变顾客评价的参照点，影响顾客表现出不同的消费行为。因此，本研究拟探讨网络服务场景与顾客公民行为之间的关系，并选择网站熟悉度为调节变量。
　　本文采用理论分析和实证研究相结合的方法，以社会交换理论和精细加工可能性理论为理论基础展开研究。首先本文对网络服务场景、顾客公民行为、网站熟悉度进行了国内外相关文献梳理，将网络服务场景分为审美诉求、功能布局、财产安全三个维度，将顾客公民行为分为顾客推荐行为、顾客帮助行为、顾客反馈行为三个维度，以网站熟悉度为调节变量，构建了相关理论模型，并结合模型提出相应的理论假设。基于以上研究框架，本文以有过网购经验的顾客为调查对象，如曾在天猫、京东、唯品会等购物网站上进行购物，通过线上线下共收集了356份有效问卷，并运用SPSS25.0和AMOS22.0对调查数据进行了信度、效度检验分析，同时对网络服务场景和顾客公民行为进行了相关性分析和回归分析，验证本文提出的研究假设是否成立。
　　本文通过实证分析发现，网络服务场景的三个维度对顾客公民行为均有显著正向影响，其中功能布局对顾客推荐行为和顾客帮助行为的影响最大，财产安全对顾客反馈行为的影响最大。网站熟悉度分别在网络服务场景的三个维度与顾客推荐行为、顾客帮助行为之间具有显著的负向调节作用，但只在审美诉求、财产安全与顾客反馈行为之间具有显著的负向调节作用。最后，本文结合相关理论和研究结论为电商企业提供一些建议，帮助电商企业有针对性地设计和完善网络服务场景，同时针对拥有不同网站熟悉度的顾客进行差异化地呈现网络服务场景，以优质的服务环境带给顾客更好的购物体验，促进其顾客公民行为。