航空运输发展至今已有100多年的历史,它是交通运输业的重要组成部分,可以说航空运输业带来的价值让每个现代商业组织都受益。但是,与其服务业相比,航空运输业有着明显的产品同一性、可替代性强的特点,竞争异常激烈,再加上高铁等新型运输方式的兴起,航空业出现了过度竞争、产业结构失衡及价格体系紊乱等问题。同时,加入WTO后,我国不断开放航权,世界主要航空联盟或集团日益增多,航空业的竞争更加严峻。航空企业之间的竞争已从产品竞争转向了客户资源争夺,客户忠诚现已成为航空公司长期发展的核心竞争优势。只有提升客户忠诚才能缓解“行业利润微薄、客户需求个性化”带来的经营困局。因此,在当今买方市场的大背景下,无论是国内航空公司,还是国际航空公司,“如何培养客户的忠诚”都是必须努力解决的问题。本文基于该背景,在国内外学者关于顾客忠诚及其影响因素研究成果基础上,结合航空服务的特殊性,筛选出航空旅客忠诚关键性影响因素,构建航空业适用的顾客忠诚模型。以新加坡胜安航空公司为案例,对所构建的模型进行实证研究,通过问卷调查、相关分析、回归分析等方法,验证得出一些结论,并提出改进对策建议,以为提升航空企业顾客忠诚提供借鉴与参考。通过研究,本文得出以下几点结论:(一)回归分析发现,顾客感知价值、顾客满意、安全记录、关系信任、转换成本、顾客品牌情感和航空企业形象七个影响因素对顾客忠诚具有显著正向影响;替代者选择对顾客忠诚具有显著负向影响。顾客感知价值、安全记录、顾客品牌情感对顾客满意具有显著正向影响,而航空企业形象对顾客满意无显著正向影响;顾客满意对关系信任具有显著正向影响;关系信任对转换成本具有显著正向影响。(二)研究还发现,顾客满意、安全记录、顾客品牌情感、关系信任对替代者选择具有显著负向影响,即当顾客对某一航空企业越满意,就越信任其品牌,对市场可选择的竞争者的敏感性就会越低,转换的可能性就会随之降低,有利于顾客保持忠诚。(三)回归系数显示了,顾客感知价值、顾客满意、安全记录、关系信任、替代者选择、转换成本、顾客品牌情感、航空企业形象八个影响因素对顾客忠诚的重要性程度逐渐降低。顾客感知价值仍然是影响顾客忠诚的首要因素。因此,本研究以这一研究结论为基础提出,航空企业要提升顾客忠诚应从全方位提高顾客感知价值切入,以高服务质量保证顾客满意,加强安全管理保持良好安全记录,努力培育顾客与航空公司之间的信任关系,重视品牌情感和转换成本对顾客忠诚的重要影响,并要密切关注竞争环境的变化,降低替代者选择的负向影响。