烟草行业作为我国国民经济的重要组成部分,其收入不仅是税收的重要来源,更是各级地方政府部门重要的经济支柱,为我国社会经济的发展和现代化事业发展做出了重要贡献。当前,随着经济全球化进程的不断加入,烟草行业的发展也面临许多问题和挑战。虽然,烟草行业较15年前,在烟草零售服务、物流配送、销售渠道管理等方面已经有了很大的进步。但是我国的烟草行业由于自身的因素和体制原因,与国际烟草巨头企业相比,在客户服务方面处于明显的不利地位。因此,如何有效提升我国烟草行业的国内外市场竞争力,有效提高客户服务质量成为当前面临的重要问题。烟草企业在提供服务时由于人为因素难免会出现服务失误。有研究表明,在提供客户服务过程中,每个遭遇服务失误的客户都会向身边9-10个人抱怨自己不公正的待遇,这种负面的影响就像病毒一样扩展开来。倘若企业面对这种服务失误时,及时采取措施给予客户服务补救,这样客户就会减少向身边人抱怨,而且有64%的客户还接受这种服务,不再抱怨服务不公。但是若不能及时为客户提供有效的服务补救措施,顾客可能就会因此被竞争对手所争取。因此,烟草企业在面对服务失误时,如何把握机会,提供有效的服务补救,将烟草零售终端的不满降低到最低,从而提升企业自身竞争力已成为研究焦点。本论文以农安县烟草公司为例,通过发放问卷和个案访谈的研究方法,分析和研究了当前农安县烟草公司的服务现状,发现农安县烟草公司服务失误的主要原因在于服务人员缺乏服务意识和服务观念,缺乏有效的奖惩激励机制和预防服务失误机制。而公司采取的服务补救也存在着服务补救机制不健全、服务补救速度慢、不重视烟草零售商回访工作和服务补救质量不高等问题。因此,本文提出农安县烟草公司要树立服务补救观念,建立预防服务失误机制,整合内部资源,提高服务补救质量,同时要合理对员工进行授权。