客户对所提供服务的信任和满意度决定了银行的盈利能力和声誉。大多数现有研究结果表明，满意度和服务质量都显著地影响银行的业绩。虽然有大量关于服务质量、服务满意度、客户信任、忠诚度与企业绩效之间关系的研究，但现有研究仍有一些空白。首先，迄今为止的大部分研究工作主要集中在西方发达经济体和知名的企业，而对发展中国家、特别是最不发达经济体银行业的相关研究甚少。第二，发达经济体情境下的理论模型与经验模型对最不发达经济体情景的转移性和适用性仍然存在疑问。在不发达经济体的埃塞俄比亚，几乎没有关于服务质量和客户满意度对银行绩效影响方面的研究工作，更没有基于理论框架的实证研究。因此，这项研究将填补埃塞俄比亚缺乏相关研究的空白，通过文献梳理和实证研究，寻找不发达经济体与发达经济体之间的差距，进而为提升埃塞俄比亚银行业的服务质量，增强客户满意度提供有价值的管理建。　　本研究利用结构方程模型（SEM）考察服务质量和客户满意度对该国银行业绩的影响，鉴别弱化银行绩效的影响因素，并比较国家银行和私人银行业绩影响因素的差异。采用标准5点 Liket量表，从埃塞俄比亚最具有代表性的埃塞俄比亚商业银行（CBE）和阿瓦什（Awash）国际银行（AIB）共收集了442份调查问卷，其中400份为有效问卷，且50％来自政府银行（CBE），其余50％来自私人银行（AIB）。男性占58.8，女性占41.3。年龄分布为：21-25岁之间占29.8%；26-30岁之间占32.8%；31-40岁之间占29.8%；7.8%为41岁以上人群，基本符合埃塞俄比亚就业人员的年龄分布情况。另外，还对工作经验和职位进行了统计。统计发现：工作3年以上的近70%，且非常了解商业银行服务业务的人员（经理、金融分析师、会计、营销人员等）超过60%。因此，这些信息也确保了问卷回答的可信性。对政府和私人银行的比较研究发现：对两家银行而言，所有五个服务质量维度与客户满意度具有显著的正向关系；对国有银行CBE而言，所有五个服务质量维度对银行绩效都有重大影响，但对私立银行AIB而言，只有服务质量维度中的有形性和移情性才能对银行业绩产生重大影响。