随着国内金融业的发展和中国加入WTO,我国的金融市场从封闭的垄断市场发展成为开放的竞争市场,而外资银行即将获得与国内银行同等的经营地位,使得本已相当激烈的同业竞争更趋白热化。为此,我国银行业积极进行经营体制改革,自1995年中国农业银行广东顺德支行率先在农行系统内试行客户经理制以来,国内各商业银行纷纷推行客户经理制度改革,到目前为止几乎所有的商业银行都建立起了一支客户经理队伍。在这种以客户为中心、以市场为导向,以提高客户价值,增强自身竞争力为目的经营理念的指导下,我国商业银行取得了显著的成绩,资产不良率大幅度下降,服务职能日益完善,市场活力不断增强。但是,由于受传统机制的影响,我国商业银行在实施客户经理制的过程中也遇到了种种困难:原先“多级管理,一级经营”的组织结构降低了工作效率、阻碍了客户经理提供高效服务的功能;“多头对外,逐级审批”的业务流程则分割了客户多元化、一体性的需求,制约了银行开拓市场、争取优质客户的能力;而过分强调总量而忽视质量的业绩考核和激励机制则导致客户经理工作热情不高、营销行为短期化严重、营销风险增加……。这些问题的存在使得客户经理制这一新的营销制度并没有真正使银行的市场竞争力和客户满意度得到根本提升。 本文在重新审视客户经理制度的基础上对如何深化改革、使客户经理制在我国商业银行充分发挥作用给出个人的建议。文章共分五个部分: 第一部分介绍客户经理制的产生、发展、涵义和理念,并重点描绘发达国家和地区颇具代表性的香港及美洲银行的客户经理制度; 第二部分介绍客户经理制在我国的发展和实施情况,总结在此过程中存在的主要问题:部门设置阻碍服务效率,业务流程不利于市场营销,缺乏合理的客户经理考核办法,激励措施不到位。之后文章用三个章节的内容对本章提出的问题逐一加以分析,研究成因、实施改造。