知识经济时代,人力资源已成为企业生存和发展的关键资源,人力资源管理的重要性也得到越来越多的企业重视。随着经济的发展,企业员工流失已成为相当普遍的现象,尤其是呼叫行业,因其产业特点以及从业人员性质,员工高流失已经成为困扰呼叫中心长期稳定发展的关键影响因素。呼叫中心人员的从业周期越来越短,不少呼叫中心企业陷入到员工不断流失不断招聘的恶性循环中。本文以国家电网公司南方分中心客服专员为研究对象,在充分借鉴国内外理论与呼叫中心行业研究综述的情况下,对国家电网公司客服中心南方分中心客服专员管理情况开展研究,并在研究的基础上提出控制员工流失的解决方案。本文首先介绍了选题的背景、选题目的与意义,其次简述了国家电网客服专员概况、管理现状以及人力资源管理中存在的问题,然后对南方分中心公共部门性质及其业务状况、发展成就、客服专员岗位职责和人员流失情况进行详细介绍。重点从内因、外因两个方面对客服专员离职进行了分析,并表述了员工离职对企业发展和人力资源管理带来的影响。根据分析的结果,运用需求层次理论、期望理论、双因素理论、公平理论,结合南方分中心特点,提出做好人力资源规划和岗位分析、科学安排招聘程序、开拓人才招聘渠道、改善薪酬结构加强企业文化建设、注重员工职业发展等建设性意见,同时设计了组建危机管理团队、加强人力资源信息管理、强化合同约束事后补救措施,使控制员工高流失率的有效措施实现闭环管理。本文提出的控制员工流失的管理方法实操性强,对于同行业的其他企业有参考价值,对于其他行业的员工管理也具有一定的借鉴意义。