卓越的绩效是树立良好政府形象的基石,是政府合法化的重要保证。绩效评估是衡量政府管理服务水平、具体运作效率、产出质量效果的一种技术管理工具。“顾客导向”是西方新公共管理和政府再造运动的制度基础之一。在实施政府绩效评估的过程中坚持“顾客导向”原则是西方政府绩效评估发展的重要趋势,也是我国建立科学的政府绩效评估体系的基本导向。我国现阶段的政府绩效评估在总体上还处于探索和实践阶段,各地的实践呈现“百花齐放”的状态,但归纳起来不难看出,各地政府绩效评估都程度不同地坚持一条基本的原则:“顾客导向”原则,“顾客导向”同时也是我国建设服务型政府的基本理念之一。本文试图以“顾客导向”为切入点,借鉴西方国家绩效评估的先进理论与实践经验,总结我国政府绩效评估实践及理论探索的经验与教训,对我国政府绩效评估的困难障碍进行梳理分析,进而探索改进“顾客导向”政府绩效评估的基本思路与方法。本文所采取的研究方法主要有:(1)归纳法。从目前我国一些地区推行政府绩效评估的实践中,归纳出一般性的认识和规律,上升为政府绩效评估的理论。(2)比较分析法。通过分析国外、国内政府绩效评估的现状、发展趋势及相应的政策措施,依据我国的现实环境,提出适合我国国情的政府绩效评估的新思路。(3)制度分析法。用制度分析的方法对“顾客导向”政府绩效评估中的障碍及存在问题进行分析,通过制度上的创新,实现“顾客导向”政府绩效评估的合理性和可行性。(4)实证分析法。运用相关理论对我国政府绩效评估的具体实践进行实证分析,进而探索进一步改进我国政府绩效评估的方法。本文认为我国在探索政府绩效评估的实践中实现了如下转变:评估主题正从“效率”向“绩效”转变,更加重视政府与社会、公民的关系;评估主体正从“单一化”向“多元化”转变,社会公众参与评估成为一种趋势;评估过程正从“信息封闭”向“信息公开”转变,促进了政府与公众的良性互动;评估目标正从“过程为本”、“结果为本”向“过程结果并重”转变,更完整体现了“顾客导向”原则等。要进一步完善“顾客导向”政府绩效评估,可从以下方面入手:建构健康的绩效组织文化体系,树立以民为本和服务行政的绩效理念;建立多元绩效评估主体体系,确保评估主体多元基础上的科学配比及评估组织的独立性;完善绩效评估技术体系,发展电子政务,将政府信息化与政府服务与管理有机整合起来;建立有效的绩效评估反馈体系,加强政府回应机制的建设;建立健全绩效评估制度体系,使政府绩效评估逐步走上规范化、制度化和法制化的道路。