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目的:将服务质量差异(SERVQUAL)模型和卡诺(KANO)二维品质模型结合应用于产科护理管理领域,确定产科护理服务质量差异,发现产科护理管理中存在的问题;同时对产科护理服务属性进行分类,识别核心护理服务,提出改进产科护理服务流程的建议,为护理管理者建立一个新的决策分析方法。方法:1.服务质量差异模型分析:构建产科护理服务质量差异模型分析问卷,包括感知护理服务质量测评问卷和期望护理服务质量测评问卷,以服务质量差异模型(SERVQUAL模型)的五维度,即“有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性”作为问卷的理论框架,参考柯卉基于SERVQUAL模型,结合我国护理服务工作修订的《护理服务质量评价量表》及田常俊的《基于患者体验的医疗服务质量评价研究》,并结合产科护理服务特色形成问卷;从孕产妇角度对产科护理服务质量感知-期望差异进行分析。2.KANO模型分析:构建产科护理服务KANO分析问卷,在产科护理服务质量差异模型分析问卷的基础上,改变问卷格式形成;将护理服务质量得分为负值的条目纳入KANO问卷,对产科护理服务进行分类,挖掘核心护理服务,从而有针对性的进行服务质量改进。结果:1.孕产妇期望护理服务质量测评问卷总体克朗巴赫系数为0.855,感知测评问卷总体克朗巴赫系数为0.918。2.孕产妇感知护理服务质量总得分为141.65±11.23,期望护理服务质量总得分为149.19±7.53,总体感知低于期望。3.五个维度的护理服务质量得分从高到低顺序为:有形性0.10±4.22;移情性-0.84±3.01;反应性-1.26±2.49;保证性-2.63±3.09;可靠性-2.95±3.64。4.经过单因素方差分析和多元线性回归分析结果显示孕产妇人均收入是影响产科护理服务质量得分的主要因素。5.产科护理服务KANO分析正向问卷的克朗巴赫系数为0.968,反向问卷的克朗巴赫系数为0.890。6.将服务质量差异(SERVQUAL)模型分析问卷结果中的23条服务项目纳入到KANO问卷,其中必备服务有10项,魅力服务有7项,期望服务有6项。7.根据Better-Worse系数,对提高产妇满意度影响较大的前五位的服务指标有:(1)及时了解产妇需求并尽力满足(2)主动倾听并安慰(3)耐心回答问题(4)提供个性化服务(5)保证与产妇沟通时间。结论:将SERVQUAL模型和KANO模型结合应用可以作为一种有效地护理服务质量评价方法,进一步找出产科护理服务弱点,帮助产科护理管理者制定决策提供理论依据,从而保证并改善产科护理服务质量,提高产妇满意度。