金融业的全面开放加快了金融市场化的进程，使银行的经营环境更为复杂。商业银行作为经营风险的特殊企业，虽然所持有丰富的人、财、物资源，但这些资源都是从属的、内部的资源，真正给商业银行带来财富的资源是外部的客户资源。客户群体状况决定了银行经营的好坏，所以客户管理作为目前全世界范围内金融业热衷讨论的一个重要管理概念和创新性理念。　　 而在中国，对于客户管理的研究和应用上处在一个起步和探索阶段，而本文主要是以国内的一个典型的中小银行为研究个案，来探索客户管理在中国银行业尤其是中小银行中的的运用情况。本文的主要目的是想回答以下几个问题：(1)什么是客户管理？客户管理体系是怎样的(2)根据客户管理的方法和工具，如何针对不同的地区的特性，实施客户管理方案？具体的分析框架和流程又是怎样的呢？(3)客户管理面临哪些挑战，又给我们带来了哪些启示？笔者希望通过本文的研究不仅能够给研究对象在客户管理上提供清晰的解决思路和具体建议，也希望这样的方法对于许多同类企业而言同样具有借鉴意义。　　 本文主要分为六个部分，第一章为本文的导言部分，重点介绍了本文的写作背景，同时简单介绍了本文的写作目的和重要意义，并为本文提供了一个具体的研究思路。文章的第二章是文献综述部分，在这一部分中首先描述了客户管理的流变，客户管理的内容，从而对实施客户管理的意义有了一个比较清晰的了解；其次重点介绍了中小银行的竞争，从中小银行的优劣势中，找到了中小银行的竞争策略，并简要介绍了关于这个主题的主要研究方向。第三章为案例介绍，重点描述了A银行经营情况和主要业务情况。在文章的第四章，我们对A银行的客户结构和客户需求进行了分析，并用PEST方法对企业的外部环境进行分析，同时用SWOT法则对企业的内外部资源进行了分析，为第五章的实际操作奠定了基础。在第5章，作者主要尝试根据金融业的形势，为企业设计一个较为可行的客户管理策略的流程以及具体的操作措施，从中能够更清楚看到客户管理发挥的效力。最后在第六章给出本文的基本结论与未来的研究方向。