随着计算机技术的飞速发展,银行间的竞争日趋激烈。现代银行业需要不断的通过挖掘客户的深层次需求,来提高自身的收益。银行客户服务正是这个过程中的关键环节,客户服务系统可以实现客户跨地域沟通,让客户的需求得到充分满足,进一步提升银行业自身水平和业务竞争力。为满足客户需求,建的立银行在线客服系统为满足客户需求成为当务之急。通过前期调研和分析,首先介绍本项目采用B/S结构设计的基于WEB的银行在线客服系统,除了WEB浏览器外,不需要客户再安装其他任何程序。其次介绍了项目所需要的主要技术(Struts+Spring+jdbc框架、Javascript、Jquery技术);最后,介绍本系统是基于XMPP协议平台(即可扩展通讯和表示协议,是一种基于标准通用标记语言的子集XML的协议),利用Openfire消息服务器实现的。本文整体结构是对银行的在线客服系统进行了需求分析,详细设计以及功能实现和测试。本文以研究系统的功能实现为侧重点,将系统主要分为客户端、座席端、管理端三个功能部分,并分别详细介绍了在线咨询、在线咨询排队,座席登录、座席智能分配、用户管理、系统通讯等功能的设计与实现。介绍了这三个核心功能后,同时也提出了其他拓展功能将在后期逐步完善与充实。