产品与服务质量是满足市场需求和维系组织生存发展的基本条件,质量竞争既是对市场的竞争,更是争夺客户的竞争。当今社会的价格竞争和产品质量竞争已趋于同质化,因此提升服务质量成为体现企业差异化的必然途径,服务质量竞争已经成为企业竞争的焦点。在目前的竞争环境下,服务质量管理理念不仅成为世界上众多优秀公司获得竞争优势的利器,而且成为这些公司生存与发展的文化基础。随着Internet的发展,CTI (Computer Telephony Integration,计算机通信集成)技术的进步,呼叫中心在我国正处于飞速发展的阶段。呼叫中心作为直接与顾客沟通的部门,如何提高呼叫中心服务质量成为摆在每位呼叫中心管理者面前的问题。本文以XX银行为例,以提高XX银行呼叫中心服务质量为研究目标,从探讨服务质量的概念入手,分别对服务质量的内涵、测评指标,以及内部营销理论、业务流程理论和顾客满意理论等相关文献进行了回顾与述评,接下来进行现状分析,包括呼叫系统总体结构、关键流程、顾客需求及满意水平,提出了XX银行呼叫中心全面服务质量管理方案。本文共分为六个部分。第一部分主要对研究的背景、意义以及呼叫中心在国内外的发展情况进行了讲述。第二部分对本文研究所涉及的理论基础及相关文献进行了梳理。第三部分对XX银行呼叫中心现状进行了介绍并对现有的业务需求和系统总体结构设计以及呼叫中心的顾客期望进行了分析。第四部分对影响XX银行呼叫中心服务质量关键因素及流程分析。第五部分对XX银行呼叫中心现有的顾客满意评价指标体系进行了简要介绍。第六部分根据对XX银行呼叫中心现状分析与研究,通过对影响呼叫中心服务质量关键因素和流程所进行的分析,结合该银行现有的顾客满意评价体系,分别从流程和人员两方面提出了提升该银行呼叫中心服务质量的相关策略。通过提高呼叫中心服务质量,可以发挥呼叫中心的优势作用,提高服务质量,提升银行在客户心目中树立的良好形象,帮助银行树立优质的品牌形象。