论文部分内容阅读
在网络技术和信息技术飞速发展的电子商务时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转为“以客户为中心”。客户关系管理(CRM)系统融合了“以客户为中心”的管理理念，借助先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等商业行为提供自动化的解决方案，对提升企业竞争力和管理水平，提高客户满意度，增加企业收益具有重要意义。近十年来，CRM已经在国内外许多行业中得到了广泛应用，由于CRM系统投资大，实施周期长，CRM系统是否达到了企业预期目标和要求，因此，对CRM实施效果进行评价显得愈为重要。
本文以提高企业CRM系统实施成功率，增强企业竞争力和管理水平，使企业能更好地适应激烈的市场竞争为目的，对CRM系统实施效果评价进行了深入的研究，并结合CRM系统在企业运用特点和实施状况，提出了开发基于Web的CRM实施效果评价系统的解决方案，对本文提出的运用平衡计分卡原理建立评价指标体系，序关系分析法(G1法)确定指标权重和模糊综合评价数学模型等进行了理论研究和实际应用。
本文的主要研究工作包括以下几个方面：1．对CRM理论、涵义及其实际应用进行了系统的研究，在分析和对比国内外CRM系统效果评价的基础上，结合CRM系统在我国实施特点，提出了运用平衡计分卡原理，从企业财务、客户关系、营销效率、内部流程管理和企业市场反应与创新共五个方面建立了CRM系统评价指标体系；2．在深入研究了信息化系统综合评价理论基础上，确定了评价对象，评价目的以及评价方法等系统评价流程，对比分析了指标权重计算方法和系统评价数学模型的优缺点，提出了序关系分析法确定指标权重与模糊综合评价方法相结合的评价数学模型；3．在研究序关系分析方法的基础上，结合CRM评价指标体系实例，计算了评价指标体系各指标权重；4．研究了模糊综合评价理论及其应用方法，在此基础上构建了CRM实施效果的模糊综合评价数学模型，解决了定性指标与定量指标相结合的模糊复杂系统的评价问题，并对评价结果进行了分析；5．文章最后采用ASP和SQL Server数据库技术开发了基于Web的CRM实施效果评价系统，对本文提出的理论和方法进行了实际论证。