随着中国经济持续、高速的发展,社会对电信业的需求量将持续增加,同时,人们对电信业服务的要求也越来越高,相应的电信业的竞争也越来越激烈。目前,中国联通面临严峻的形势:市场的竞争体制不断引入;同时,世界各国先进营销理念和管理方式也正悄悄地冲击着传统的经营方式。为了进一步提高企业的市场竞争力,企业必须转变观念,增强服务意识,把服务作为企业发展战略、竞争武器和可开发利用的资源。为此,企业应以客户为本,通过优质高效的服务策略占领和稳固市场。在这一背景下,采用计算机和通信技术为基础,以经营管理科学理论为指导,建立面向未来经济创新观念和市场经营观念的大客户服务管理系统,显得尤为重要。本文首先论述了两层C/S结构在多用户、系统拓展等情况下的局限性。研究和分析了三层体系结构的原理,对这一结构与传统的两层结构的区别和差异做了论述并着重说明了其灵活性、可扩充性和安全性方面的特点。接着本文还分层次介绍了J2EE解决方案的关键技术和MVC设计模式。然后依据业务需求,我们利用RationalRose应用MVC模式建立系统的用例图和顺序图,从而描述出从客户角度看系统应该现的功能。最后,通过分析设计,将“CRM”按功能划分为客户信息管理、客户经理管理、预警管理等主要模块,以及系统管理、查询打印等辅助模块。结合支持J2EE框架的具体平台Eclipse进行编码,数据库系统采用Mysql,应用层采用JavaBean实现系统业务模块,采用Jsp、Html语言实现了用户交互模块。该应用方案经实践证明是切实可行的。