在商业银行整体价值结构中,零售业务占据着关键地位,是基于数字化经管模式下,为商业银行探索新领域、开发新业务明确了方向。无论是何种类型的企业,所持客户数量及客户质量,成为了提升自身竞争优势的关键手段。在各大商业银行财务报表中,可经常性看到“零售战略”一词,客户不仅是商业银行的核心资源,更是决定了银行利润价值的关键要素。客户是商业银行扩大经营、提升利润、持久获利的关键因素,遵循高效性、科学性的原则要求,结合自身实际发展状况,构建客户关系管理体系,形成并巩固竞争优势,对商业银行长久发展有着重大的意义。在新形势下,国内外资本市场的竞争越发白热化,我国银行业为了提升适应能力与竞争能力,开始将客户作为经营导向,按照客户类型、需求等差异性,建立了多种客户关系管理系统。整个金融市场,客户地位开始由被动转为主动,呈现人性化、主动化以及综合化特征。银行之前从未关注过的长尾客户竟占了资产份额的半壁江山。银行不仅需要高净值客户,同样也需要基数庞大的中低端客户,其蕴藏的潜力不可小觑,也是银行零售业务发展壮大的重要资源。鉴于此,应当不断拓展长尾客户关系管理策略的研究深度与广度。本文的主要研究方法为文献分析、经验总结法、问卷调查等。一是进行大量的国内外文献研究,通过客户满意度、长尾理论、长尾客户客户关系管理等文献的研究总结,提出针对建设银行D分行的长尾客户客户关系管理策略;二是通过总结建设银行D分行的工作实践经验和问卷调查,总结提炼出建设银行D分行长尾客户客户关系管理存在的问题和分析原因。同时,对D分行长尾客户客户关系管理策略提供可行性的意见参考和方向。本研究主要内容分为六大部分,第一部分主要介绍研究背景,研究目的及意义、研究思路与方法等;第二部分是通过查阅大量相关文献,依托客户满意度和忠诚度理论、长尾理论等,系统介绍国内外关于客户关满意度与银行竞争力相关研究、客户忠诚度研究以及长尾客户客户关系管理的文献研究;三是分析建设银行D分行目前客户关系管理的模式、特点,对于高端客户和长尾客户管理模式进行对比研究,分析长尾客户客户关系管理的不足;四是通过调查问卷和实践工作经验总结,系统分析建设银行D分行目前长尾客户关系管理的问题及成因。第五部分从建设银行D分行实际出发,结合客户满意度、客户忠诚度理论,提出长尾客户客户关系管理的改进策略。这些策略包括:借助金融科技降低维护长尾客户的成本;通过细分长尾客群,大数据分析长尾客户产品需求定制相关产品,满足长尾客户的期望,提升服务质量,提高客户对建设银行满意度;最后通过增加长尾客户产品覆盖度提高客户转移成本,利用大数据建立有效的长尾客户流失预警机制和跟踪挽回机制来提高长尾客户忠诚度。第六部分,针对本研究的结论和不足之处进行总结和展望。对于长尾客户的关系管理改进,主要以提升长尾客户满意度,提高长尾客户忠诚度为目标。借助金融科技手段,通过低成本措施以提升客户质量感知、提高客户期望、降低客户抱怨,提高长尾客户满意度和忠诚度,进而提高企业效益,提升企业竞争力。