当前超市已经成为了人们不可或缺的一部分,人们已经习惯于去超市购买自己所需要的商品。在享受超市给我们带来的便利的同时,人们也因为超市的布局不合理而需要长时间逗留于超市而苦恼。随着人们生活节奏的加快,人们越来越不愿意等待,顾客希望到了超市能够方便快捷的找到自己所需要的物品,然后快速的结账离开超市;同样,超市也希望顾客能够快速选购完所需要的商品之后离开超市,从而也就不会造成超市内购物环境的拥堵,给新到达的顾客提供宽松的购物环境,以吸引更多的顾客到达,使顾客形成良性的路径依赖,只要逛超市就会自发的来到该超市。所以对超市从入口一直到出口的布局优化,以减少顾客在超市选购商品时逗留的时间和结算时间,在最短的时间内满足顾客的需求成为了超市管理者亟待解决的问题。本文运用服务运营理论、排队论和顾客行为心理理论对长春某大型超市布局现有问题进行了分析,并提出了超市从入口设置到超市选购布局到扫描结算的布局的优化方案进行了设计。本文分为四章,第1章是绪论,首先对文章的选题背景和研究意义进行了阐述,同时对当前国内和国外的研究现状进行了叙述。在本章的最后阐明了本文的主要内容。第2章介绍了服务运营管理、排队论和在服务过程中顾客的心理行为理论知识,介绍了在排队系统中需求群体、到达过程、排队结构、排队规则和排队管理的基本策略,超市布局对顾客心理行为的影响,为后面对超市布局优化提供了理论依据。第3章,通过问卷调查,得到优化超市选购布局和扫描结算布局是顾客最为关心的两个问题,以减少顾客选购商品的时间和收银结算的时间。通过对现有的超市布局进行观察、调查,得到超市现有布局存在的主要问题,其中包括超市入口的设置、商品分区的混乱、商品摆放的不合理规划等问题。通过这些问题分析如何加长了顾客的选购时间。比如说,由于超市商品分区的混乱,顾客不得不花费很长的时间来寻找一种商品,这无疑延长了顾客在超市中无价值的逗留时间。通过实地调查数据的方法,得出了顾客到达率、顾客服务时间情况和顾客在收银系统能忍耐的最长时间等数据。根据顾客到达率、服务效率、超市开放收银台的个数,得到顾客需要等待的时间,跟顾客能忍耐的最长时间相对比,得出超市开放的收银台个数是否合理,一旦超过了顾客能忍耐的最长的等待时间这时候超市必须要考虑增加收银台的窗口,以减少顾客的等待时间。最后,通过对单队多服务台和多队多服务台(顾客等待时间)的对比得到两种排队规则的优劣,为下一章的排队规格提供数据支持。第4章首先对超市布局优化的原则进行了阐述,超市布局优化应该遵循有序性、分散性、便利性和层次递进性原则。本章从超市入口及选购布局和超市扫描结算布局两方面来进行优化。首先超市应考虑对现有的顾客流进行分流,以避免造成顾客拥挤堵塞的现象。超市入口应设置在人流量大的方向,以减少顾客的行走时间,入口处应设置超市平面分布图,以减少顾客的盲目走动的时间;其次,超市应对现有的选购布局进行优化,本文对超市分区的混乱进行了优化设计,根据商品的特点进行大区域划分,得到了较为清晰的区域图,减少了顾客盲目选购的时间。最后,对超市的扫描结算进行了优化方案设计,根据超市优化之后的选购布局,改变原有的收银服务布局,将原有的扫描与收银一体进行适当分离、拆分,部分分离、部分结合布局,采用分散的扫描结算方式,大大提高了超市扫描结算的效率,减少了顾客结算等待的时间。