呼叫中心是近年来兴起的一种新型行业,其发展速度之快、涉猎范围之广,已经引起了业界普遍的关注。但与其他新兴行业一样,呼叫中心也面临着十分严峻的人力资源竞争,虽然呼叫中心人员流动是一种正常的运营现象,但核心员工的频繁流动,则会在损害企业经营利益的同时也影响企业的社会形象。我国人力资源管理研究起步较晚,对核心员工的激励研究尤其如此,不少企业的人力资源管理还停留在传统的人事管理上,这就使得企业在员工职业生涯管理、绩效、培训管理等方面存在较大的缺失。在呼叫中心核心员工管理上缺乏科学性,没有用有效的手段甄别、确定核心员工,无法使对核心员工的激励进行有的放矢的管理。同时对核心员工职业发展规划重视不足,企业往往从经营角度考虑发展规划,很少将员工的个人发展纳入组织的成长目标。在激励方式上,又缺乏针对性和有效性,对核心的管理人员、技术人员,新员工与老员工等不同类型还做不到行之有效的激励。本文利用马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论、综合激励模型理论等基础原理,通过分析企业员工满意度、员工绩效贡献、员工离职率等方法对呼叫中心核心员工的激励进行深入的研究,并A呼叫中心作为研究对象,从不同角度分析了A呼叫中心的人力资源现状,将A呼叫中心的员工满意度、员工绩效贡献、员工离职率等核心指标作为重要的评估内容,通过建立胜任力素质模型、组织文化体系、员工职业生涯规划、计价考核体系等四个人力资源管理系统,来帮助A呼叫中心实现核心人才的保留与激励的人力资源管理目标。